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[营业部]小标杆 大成效---营业部标杆网点创建变化全程实录
发表时间:2012-05-31 16:18:05  采编:gdnhh  点击热度:

广德农合行营业部的标杆网点创建工作已经经历了一个月的时间,在这一个月里,营业部所有的员工在标杆创建中成长,他们知荣辱,他们摒旧习,为的就是把标杆树好,把规范做足。回想一个月前,当我们完成五天五夜培训时的感动,当我们站在所有员工面前宣誓时的激动,当我们受到培训老师表扬时的欣喜,……那一幕幕令人不能忘怀的场景还历历在目。这一个月以来我感觉到了自己的变化,感觉到营业部全体员工的变化,也感觉到整个营业部大环境的变化。

物品定位,带来的连锁效应

通过培训,大家把物品统一定位放置,显得营业环境干净整洁,统一专业。但是有一个问题却是困扰着大家的,物品是统一定位了,但是却放在了原先不是自己顺手的位置,会不会造成工作上的干扰,不适应呢?然而通过一段时间的发现,并没有这种情况出现。反而通过物品定位,再也没有出现以前常常发生的今天张三丢剪刀,明天李四的文件不见了的现象。极大提高了办事效率,没有人会为了找不到东西而耽误工作时间。物品定位让我们在专业化的环境中去服务,让我们更有效率的去工作。

激情晨会,一天工作的源头

现在营业部的所有员工对主持一场标准化的晨会可以说是驾轻就熟了。大家已经不再把主持晨会当成是一件硬着头皮上的任务,而是积极接受。其他员工对主持人的主持也是热烈的反应,完全改变了从前的一味聆听,自己从晨会的观众变成了主角。每次晨会最让人期待的就是主题活动环节,不同的晨会主持人会带来不同的活动。或是大家笑成一团的游戏,或是具有深刻意义的故事,或是增长工作能力的业务学习,等等。大家一天的好心情就从这里打开了。

临柜五步法,让热情的服务找到了方向

我特别喜欢培训老师教我们的一个方程式:热情+规范=好的服务。原先我们有的员工服务并不是不好,他们对顾客很热情,和顾客唠家常、开玩笑,其实已经赢得了顾客的心。但是,你有你热情的方式,我有我热情的方式,却体现不出广德农合行标准统一的服务客户的方式。没有标准规范,只会让人觉得你只是一家农村银行,不规范,不标准,我感觉不到你们的专业。和其他大银行相比你只是一家小储蓄所而已。现在的营业部柜员举手投足之间透露的都是专业,每来一位顾客都是按照标准化服务,每一个站立,每一个指示都是专业且统一,真正做到了热情加规范。

开门迎客,不一样的三分钟服务

“大家做好准备,开始开门迎客!”营业部前台所有员工都以标准化姿势站立在自己的工作岗位前,后台员工全部站立在大厅门两侧,全体员工都笑容满面的迎接客户。每天三分钟开门迎客留给客户美好的第一印象,每天一贯的开门迎客流程,让顾客感觉到我们为提高服务水平而做的努力和坚持。也许我们做的三分钟迎客,有的顾客并没有看见,甚至顾客没有那么早来没有一个顾客看见,但是我们的三分钟也可以说是做给自己看的,让自己意识到服务的重要性,知道提供优质服务的必要性。

标杆不是一天练成的,成功不是一蹴而就的。还记得我们的誓言吗,“要做就做最好,做最好的自己,做最好的服务,做最好的银行;每天进步一点点,我会坚持不懈,全力以赴,直到实现我们的共同的目标!”我们将把这誓言持之以恒的坚持下去,直到实现成为广德地区最佳服务银行的目标。

 

董文静

 

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