加入收藏 | 联系我们 
  企业文化  
  · 基层动态
  · 业务交流
  · 工作感悟
  意见与建议  
  投诉与举报  
当前位置: 首页 >> 企业文化 >> 工作感悟 >> 正文
如果“海底捞”开家银行
发表时间:2018-10-09 11:07:34  采编:邹瑶 张静  点击热度:

前段时间,6人9元“吃垮”海底捞的视频在网上引起了热议,迅速让这个火锅行业的服务标杆又火了一把。在海底捞,天天都可以见到消费者排长队等着吃火锅,连三伏天也不例外。同为服务业,银行怎样才能服务好到让客户也能如此坚定的想来体验一番呢?海底捞作为餐饮业的服务标杆,和银行服务的差别究竟在哪儿呢?带着对海底捞服务态度的好奇心,我们慕名前去试吃并考察学习了一番。

——关于等候

同样是等候——等的心情差别咋那么大?

提到去海底捞吃饭,大家都知道等位很严重,首先在心理上已经有一个等候的预期,做足了等候几个小时的准备;其次等候时的体验不一样,等位时有妙脆角、爆米花、酸梅汤无限量让你吃喝,有免费美甲、iPad、飞行棋、各种牌类供你消磨时间,甚至提供折纸,折一个五角星或是千纸鹤可以抵扣菜金2角,还有服务员给你递来热乎乎的毛巾给你擦手。如果等候的时间肚子饿了,海底捞还会提供免费蒸蛋、米饭、汤品供你选择。我在想:免费的零食、饭都吃饱了,不是没胃口吃火锅了吗?服务员的回答打消了我的疑问:我们要的是客人的满意。

反观来我们农商行办理业务的,都是上班中途请个假或是逛街抽个空来办点事儿,只打算花半个小时就把事情搞定,时间再长了就会嘀咕,这家银行怎么这么慢这么麻烦!虽然目前我们行等候时也有Wifi可以免费上网、有免费的饮料、饼干等,等候的物理环境并不亚于海底捞,但基于办事心理而非休闲心理的等候,往往更容易焦虑,心理等候时间更会变得无比漫长。

同样是等待,等和等的感受却是天壤之别,在海底捞等,是一万年又有什么长,只要有终于等到了作为补偿;在银行等,是一万年太久,只争朝夕,甚至是只争分秒。天然不占优势的等候,银行又该怎样做足等候期间的工作,让原本有点枯燥的等候,变成一次愉悦的体验呢?

一、优质高效的办理业务是前提

首先我们要明确客户来到银行最本质的目的是来办理业务的,因为在客户眼里,只有我们切实为其办好业务解决业务疑问才是他们最终满意的在评价器上按下“满意”。而让客户感觉到他是被尊重、被重视的,都是我们在高效快捷服务上的附加值。

二、建立等候预期

在心理学上有一个理论,就是“不确定的等待时间比已经知道的确定的等待时间感觉更长,不能够说明的等待时间比能够说明的等待时间感觉更长”。就像在海底捞排队取号时,服务员会提示你等候时间大概在一个小时或是两个小时左右,让你有一个充分的心理预期。借鉴到我们银行,就是大堂经理要掌控全局,要了解每一位客户办理的业务种类,根据业务流程繁简预估出等候时间,在客户排队取号时就告知客户,建立等候预期。在此过程中,更加可以穿插营销电子银行产品,引导客户通过非柜面快捷办理业务。

三、营造舒适的等候氛围

采取创新模式,打破固定银行模式,将客户等候区座椅设置像咖啡馆一样的休闲布局,让客户进门办业务有种休闲的舒适感,而不是无聊等待,设置图书展览区、饮品区、儿童区、贵宾洽谈室等。

同时提供书报杂志、娱乐服务等设施供客户消磨时间。比如WIFI、益智游戏等,提供零食、水果等,甚至在高温季节固定时段提供绿豆汤、棒冰等消暑饮品。再如电子屏可以多样化播放例如播放央视13套财经新闻,还可以加入健康养生、温馨小贴士、防抢防诈骗等小常识,让客户在玩耍中忽略等待中的百无聊赖。

——关于服务

同样做服务——做的细节为什么那么不一样?

在海底捞熙熙攘攘的等位大潮中,我们很少听到过顾客的抱怨声,尽管有时会夹杂着孩子的哭闹声,但服务员会马上主动给哭闹的孩子送来玩具,逗孩子开心,更有甚者会帮助家长抱孩子、哄孩子。此外,当客户提出自身携带着酒是否可以寄存时,服务员还贴心的询问是否需要冷藏,每一个细节都做到周密贴心。海底捞的“服务”二字是深入骨髓的,它不同于其他企业只把“顾客就是上帝”放在嘴边,而是真正做到把顾客的需求放在第一位。他们的服务意识是超前的,更是细节的。很多顾客自己都没有发现的需求,他们已经为你想好了。那些没有体现出来的“隐性需求”,就成了海底捞的难以复制的致胜法宝。

反观在我们银行,尽管已经设有等候区、茶水区,提供免费轮椅、擦鞋等便民服务。但这些服务只能说做到了表面,比如配备了擦鞋机却没开电;配备了糖果,但从不会主动叫客户尝一颗等等。只能说这些服务都不是发自内心的,任何一个行业、单位都可以复制。

一、从主动出发,想客户之所想

不管我们厅堂建设的再温馨、提供的便民服务种类再多,如果我们不能主动的为客户提供这些服务,这些最终都会成为表面功夫。在客户进入大厅时,主动询问办理业务种类、主动分流客户、主动告知等候时间;在客户焦虑等待时,主动解释等待原因、主动提供茶水;在客户办理业务时,主动提供“三声服务”。而这些主动服务更多的载体都在我们外聘的大堂经理身上,我们需要建立更加科学的考核奖惩机制。在海底捞,每位服务人员都挂有打赏牌,扫码可打赏3.99元,虽然这只是很小的金额,但却是顾客对此次服务的认可,这种认可也能够激发服务员更高的服务热情。我行可以将这一模式借鉴到大堂经理上来,以客户的自主点赞来评获绩效,不仅加深了客户的主人翁和被服务意识,也激发了大堂经理的主动提供服务的工作热情。

二、从创新出发,想客户没有想

适时适当打造创新服务宣传亮点。首先可以将网点服务延伸至村、社区,在每周固定时间在村、社区开展服务咨询和便捷服务办理,借助村、社区各类平台,全面参与并融入村、社区活动和居民生活,通过提供便民服务、惠民服务和特色社区服务,融入社区生活,增强客户黏性,提高客户忠诚度。其次在后台运作支持和人力资源充足的基础上开展“夜间银行”,选择一至两个网点延长营业时间至夜间,方便广大群众,尤其是让上班族下班后仍能到银行办理业务。

三、从人本出发,想员工不敢想

服务的最本质还是在于人,任何好的服务理念、政策的最终落脚点都是一线的员工。在海底捞,所有员工租住配有空调的正式住宅小区的两三居室,不能是地下室,而且距离门店走路不能超过20分钟,每套房子还配有上网的电脑和负责卫生的宿舍管理员。针对夫妻双方都在公司的,专门制定了房租报销制度、夫妻探亲假制度、陪同假制度等;设置了“父母补贴”“员工补助专项基金”等其他各类福利,从吃、住、行、成长等方面做到真正地关心员工、体恤员工。目前与同业相比,海底捞员工工资位于中等偏上水平,如果考虑到为员工提供的各项丰厚的福利,海底捞在人工和服务方面成本的压力比同行要大得多。但是这丝毫没有成为企业的负担,反倒是发自内心的尊重、福利体系的健全让员工从内心感受到企业对个人的尊重,好的服务自然而然也是发自内心的。

每一位员工都希望领导能充分尊重个人的价值,如果说银行希望员工能把每一个踏进银行大门的客户都当做最重要的客户服务,那么员工也希望领导能把员工看做最重要的客户,切实关心照顾员工、鼓励员工,倾听员工心声、维护员工权益,当自身得到尊重的时候员工自然会想办法更好地为客户服务。

打印 | 关闭
 

 

Copyright2011  安徽广德农村商业银行 All Rights Reserved    版权所有

金融服务热线:0563-6022176  

网站备案号:皖ICP备12000342 号

   皖公网安备 34182202341981号