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银行服务不仅有规定更有温情
发表时间:2017-05-10 17:49:12  采编:谈莹莹  点击热度:

近几日,彭村分理处的大厅热闹了不少,一些老爷爷老奶奶约好了一样结伴儿来开户,一下涌来这么多老年客户,我一时有些紧张,主要是因为工作经验告诉我,老年客户视觉、听觉明显下降,多数老年人还不会填写单据,不会签名,尤其是开户这种相对复杂的业务,难免给柜面工作带来一些麻烦,出于担心我竟有些抵触。隔壁窗口的娟儿姐倒是淡定不少,“别怕啊,正常办业务,多一些耐心”,她看出我的小心思,鼓励我来着。

“老人家,您要办什么业务啊?”几位老爷爷齐刷刷递出一张身份证,“政府让我们来办卡,80岁了,可以领养老金了。”“您们都没有办过吗,稍等一下我帮各位查一下。”经了解,这些老年客户都是刚达到80岁,政府通知他们提供银行账号以后每月发放高龄津贴,然而他们都未在我行开立过账户,所以现在都必须填写开户申请。把开户申请需要填写的标注好,“老人家,在这儿写您的名字,这儿写身份证号码,这儿……”“我看不清,也写不好,你帮我填一下吧,没事的。”我所担心的事儿还是不出意料的发生了,柜面经办人员不能代客户填写申请书单据等,这是制度规定,如果非让他们自己填写或者让他们自己找人填写,那我也不过是按照制度办业务,但是话又说回来,一个好的制度,既要有硬度,也要有柔性,毕竟制度制定出来是为人服务的,那么它理应体现出人性化的一面。在不损害制度本身的前提下,充满人性化的制度,才是最好的制度。之所以一定要求客户本人填写,尤其是签名确认,从根本上说是为了账户和资金安全,这正是建立相关制度的目的所在。那么,如果我们能够找到一种既不会损害银行和客户资金安全,同时又不用冒着各种意外风险还不会让老人家为难的方法,为什么不用呢?于是我把证件号码住址等相对不那么重要的信息填好,直接让老人家在指定处签几个名字,实在不会写的就按下手印……

“老人家,您是需要银行卡还是存折呢,存折是可以不设密码,凭身份证支取的,如果是卡,您自己必须想好一个密码,以后只能凭密码支取,万一密码忘记了就比较麻烦了。”

“我们年纪大了,记性也不好,密码记不住,就办个存折吧。”

业务继续进行,账户已经开出,本来业务到这里,已经全部完成,礼貌的送别客户就可以了,但担心老年人风险意识不够,所开账户又都未设有密码,万一存折和证件一齐弄丢或被偷资金就没了,所以又特意叮嘱他们几句把两者分开放,降低风险。临走时,老人家还特别深情的望了望我们,“小姑娘真不错,对我们这么有耐心,老了,不中用了,没有嫌我们麻烦,还是信用社好啊,就认准你们了!”然后是会心一笑,这笑特别有感染力,于是我们也笑了,笑着迎接下一位客户……

一连几天都在跟这群老年人交流,重复着同样的话,对着扩音器扯着嗓子喊,只为能为这些白发苍苍的老人最温情的服务,业务办理过程中,遵着规定,沿着合规,也变了方法,因为银行业务不仅有硬性规定,更多的是温情,时常站在他们的角度审视自己工作,永远不去找借口或故意给客户造成不便,发掘和利用一切机会,满足客户的需求,并给客户一个意外的惊喜和超值的感受,才能吸引客户、留住客户、创造忠诚的客户。

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