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服务,立行之本
发表时间:2018-06-20 15:39:23  采编:杨健  点击热度:

当今金融业的竞争,不仅是行与行之间的信誉竞争,同时也是优质服务的竞争。谁的信誉好,谁的服务优,谁就能更适应顾客的不同层次需求,谁就能占领更多的金融市场,抓住更多的优质客户群。下面我就如何开展银行文明优质服务的谈谈几点看法。

一是充分理解、认识服务的内涵,是开展优质服务的动力。

服务是一种管理,服务水平的提高必须依赖于严格、规范、科学的管理,而严格规范的管理又能促进优质服务水平提高,服务的好坏体现着一家银行管理水平的高低。因此,在实施优质服务战略过程中应严格依靠管理制度。如岗位规范、统一着装、仪表举止、文明用语等,这些都必须形成制度,成为员工的行为准则,严格执行。

服务是一种文化。员工要有爱岗敬业的服务精神,要有以服务为本的道德观、价值观,要有无私奉献、团结奋进的互帮互助和艰苦奋斗的务实精神,这种有行业特色的企业精神,可以促使每位员工树立严密的风险意识和良好的效益意识,从而充分发挥这种服务文化的激励作用。

服务是一种精神。优质服务活动的核心是引导职工树立一种正确的价值观念、职业道德及敬业精神。确立和完善员工的服务意识和服务行为,树立客户第一、主动服务、整体服务的思想理念。

二是强化和提高服务意识,是开展优质服务的前提。

优质服务关系到银行形象,因此,要必须做到全面发动,全员参与,把优质服务作为一项生命工程来抓。银行业是服务性行业,在强化员工队伍素质的同时,服务理念、服务意识也是他们随时需要进行强化的一项长期训练。

完善机制,严格考核,公开标准,奖罚兑现。做到每天从迎来第一位顾客到送走最后一位顾客,工作的各个环节都要做到统一、详细、明确、标准;使每位员工接待顾客有礼、有节、有度,处理业务规范、快速、准确;让顾客感到和谐、友爱、温馨,并产生一种归属感。

三是加强培训教育、提高业务技能、营造优美服务环境是提高优质服务的基础。

冰冻三尺,非一日之寒。优质服务要从量的积累达到质的飞跃,关键是以人为本,加强对员工的教育培训和强化管理。通过培训,不断提高员工的政治素质和业务素质,以员工的高素质创造出优质服务的高水平。从而使每位员工懂得,自身的行为代表着银行的社会形象,没有客户就没有银行业务的发展。培养良好的职业道德,在本职岗位上奉献出一份光和热,使优质服务水平更上一层楼。强化规范礼仪培训,组织员工对礼仪知识、文明用语和举止仪表等进行规范化培训,实行集中式、正规化、全方位的强化训练。同时加强业务技能测评,以提高服务效率。进行上岗培训和岗位练兵,要求员工业务上做到“好、快、准、严”,达不到标准不能上岗。通过严格的技能培训,使员工学会业务操作的技能,熟练、准确地办理各种业务。

银行作为服务行业,服务是立行之本,只有不断增强服务意识,转变服务观念,强化服务措施,从服务质量、服务手段、服务内容、服务态度、服务环境等方面入手,狠抓优质服务,形成“大服务”的格局,才能提高优质文明服务的整体水平。

                                                                    (杨滩支行   杨健

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