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由VIP客户的“授权插队”引发的思考
发表时间:2017-08-10 14:35:33  采编:雷强  点击热度:

前几天,我的一位朋友向我大吐苦水,吐槽一次极其不愉快的银行业务经历。究其原因,只因他在农行取号排队存钱的过程中,不断有后来的客户因取得VIP号而优先办理了业务,而他则只能守着许久不曾轮到的普通号码焦急等待。在向农行工作人员的提出异议时,仅仅得到一句回复“行里就是这么规定的,VIP优先办理业务”,这可然给他发觉不被尊重。

他说起这件事时,我也颇有些感同身受。前不久去移动大厅办理业务时,我也几乎经历了相同的待遇,一点多开始的排队取号,直到四点多才办理完业务,只因我们是为数不多的普通客户,没有VIP客户优先办理业务的权利。

作为普通客户,我们的问题在于,“凭什么VIP就能插队,挤占本属于普通客户的时间与资源”。而工作人员生硬的回复“企业的规定”,则更是紧关普通客户投诉意见的大门,让不能得到公平对待的普通客户受到了二次伤害。

客户为企业生存盈利提供了可能,为企业的生存做了相应的贡献,相应地,客户也应当享有企业所提供的基本的服务。客户享有服务网点那两个或者三个柜台提供最基本服务的权利,这些是属于所有客户的资源,他们有权利平等有序的获取这些资源。

作为服务行业的大型国企,对于VIP客户“授权插队”,他们赋予特殊群体以特殊的权利,在面对企业所提供的基本服务资源时,这些服务资源本应属于所有客户共同平等有序地享有,而这些特殊VIP客户可以肆意的优先插队获取这些属于所有客户的资源。这体现了对于小微客户的不够尊重,侵犯了小微客户的利益。

优质的客户的确会给企业带来更多的利益,受到企业更加优质的服务也是理所应该。但不代表小微客户就没有相应的价值,就应该乖乖接受企业的挑肥拣瘦。在企业生存的核心理念中,即使是看起来再微小的客户,他的身后也是带有无数可挖掘发展的资源的,都值得企业重视维护。

因此,如果企业能够真正的关心客户,意识到客户的重要性,理解市场规则,尊重法律与道德,那么他们应该保证普通窗口的有序运营,同时增加投入开设VIP窗口,来回报贡献更大客户,而不是牺牲普通客户的利益来讨好特殊客户群体。这种“授权插队”VIP服务,表面看来先进的措施,只会加速大量存量小微客户的流失。

近年来,市场经济快速发展,服务行业意识到自身需要通过不断学习,对自己企业进行改革优化升级,学习一些先进的服务理念,采取一系列先进的管理措施,提高企业服务质量,提高企业的竞争力。对客户进行细分,针对不同客户采取差异化服务,也是服务行业普遍采取的措施。但一些企业在学习这些新的管理措施时,只是停留在表面,而没有深入理解这些新细想的本质,在落实这些新措施时,难免会依葫芦画瓢,得到的结果有其形而使其神,甚至,造成适得其反的尴尬局面。

习总书记提出,改革要触及灵魂。对于一家企业来说,其所具有的企业文化以及这种文化下所推崇的价值观,就是企业的灵魂。政府需要改革是因其服务无法满足市场经济发展的需求,而企业同样需要改革以适应市场经济不断发展的所带来的客户需求变化。固守成规只会变得越来越不被市场所需要,因而也就慢慢地失去了存在的价值,最终会被市场无情地淘汰。而改革之路,需要先从灵魂开始,从企业文化开始,从企业所推从的价值观开,具体而言,应由“领导规定”转变为“关心客户”,尊重市场。

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