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我是大堂经理
发表时间:2017-08-10 09:55:58  采编:朱婷婷  点击热度:

白驹过隙,不知不觉在农商行已经工作了四个月了,这四个月,有学习的喜悦,劳动的充实,而更多的,是和这样一群充满工作激情的“前辈们”一起度过的欢快。

经历才会有成长,成长总是伴随着感悟的。

作为一名农商行的一名青年员工,从事大堂经理四个月以来,我深刻体会到大堂经理的使命与职责,大堂经理服务的好坏,直接影响到银行的经济效益以及外在形象,一名优秀的大堂经理,身兼六职:业务引导、服务示范、情绪安抚、矛盾协调、环境保洁和安全监督。大堂经理作为一个重要的岗位,在客户服务和产品营销上有不可替代的作用,青年员工更需要不断地努力学习完善自我,提高业务能力。

首先,对于工作细节的正确把握是大堂经理必备的基本素质,大堂经理需要对银行的业务知识认真学习,在实践中不断地深化对知识的理解,充分掌握全面的银行业务知识,这样才有足够的基础为客户提供服务。对于来办业务的客户要认真咨询,了解所办业务,耐心讲解,细致帮助。

其次,在履行自身职责的同时还要讲究工作的艺术,我认为在工作中,要做到以下几点:

一是微笑服务。大堂经理要时刻保持乐观的心态,微笑面对客户,用微笑感染客户,拉近与客户的距离留住客户。巧妙的使用“笑”的技巧,体现银行客户第一,服务至上的经营理念,练好内功,让微笑带来的温情充满营业大厅,让客户有宾至如归之感。大堂经理要提升个人素质和仪表形象,起码要做到端庄、优雅、大方。当客户一进入银行大厅时,大堂经理要对他们展开会心的微笑,热情,文明去迎接客户,用微笑去了解并懂得客户需求,用微笑去解答客户的疑问,尽量去满足他们,使客户觉着的来银行办理业务是备受尊重的,备受欢迎的。

二是能说会道。大堂经理直接面对客户,要有较强的与客户沟通的能力。不仅要做到与客户沟通,更应该协调客户与柜员之间的摩擦,做到眼观四面,耳听八方,及时与客户沟通,密切与客户的关系。良好的口才和超长的耐心是做好大堂经理工作的基本前提,可以在大堂经理的这个平台上尽情的发挥。“说”要做好三点:一是勤说,即对前来的客户要勤开口,反复讲,全力推产品:二是能说,即描述业务过硬,讲解准确,不过分夸大,也不刻意掩饰。三是会说,即服务策略,因人而异,差别营销。在“说”上攒足功夫,可以起到事半功倍之效。

三是善于提问。凡是进门的客户,都要热情的迎接,主动问候,不能有嫌贫爱富的不良心理,要善于揣测客户心理,对于客户异常反应要上前询问,真诚关心,帮助解决。尤其重要的是当客户对银行服务有意见的时候,大堂经理要倾听客户的不满情绪,不要急于去辩解什么,最后要真诚的向客户道歉,因为你代表的不是你自己,是农商行的企业形象。首先要取得客户对你的好感,这样才能很好的进行以下沟通,其次,要弄清楚客户的需求是什么,要尽快的帮助客户解决他的问题,此外,勤问柜员,对柜台现金和业务处理情况了如指掌,以保证及时协调客户到指定窗口迅速办理业务。

四是察言观色。大堂经理要有超强的观察能力,在服务中要留心听,随时掌握客户需求,收集有价值的金融信息,总结提出后及时向领导汇报,要具备足够的应急事件的处理能力,不可避免的会遇到各式各样的诸多突发事件,确保营业大厅秩序稳定,深化大堂经理服务内涵,全面提升大堂经理的服务能力。

五是积极主动。大堂经理的工作性质要求员工在工作时积极主动。大堂经理必须养成勤走动的习惯,要在大厅内以及ATM机区域来回巡查,及时掌握大厅内外的总体情况,通过与客户的零距离看、问、说,疏导客户,维持秩序,了解信息,调节服务方式。及时为客户提供全方位的服务需求,发挥大堂经理不可或缺的作用。

从事一个行业,尊重一个行业,我认为,作为大堂经理,所需要尊重的行业核心就是每一位前来办理业务的客户。以心换心,以诚换诚,我会继续以饱满的热情和乐观的心态来完成我的工作。

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