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广德农商行消费者权益保护工作报告
发表时间:2019-01-16 11:24:26  采编:  点击热度:

一、总体情况

2018年广德农村商业银行(以下简称我行)不断加强服务管理水平、创新服务手段、优化服务流程、提升服务质量,将“公平对待消费者、维护消费者合法权益、为消费者创造价值”作为基本经营理念,贯穿于全行改革发展的全过程,持续提升金融服务服务水平,改善金融服务环境,使普惠金融植根于广阔农村。

截至2018年12月末,我行内设11个职能部门,下辖38家分支机构,其中营业部1个、支行25个、分理处12个,在岗员工405人。资产总额为136.52亿元,比上年增加13.93亿元,增幅为11.36%;负债总额126.87亿元,比上年增加12.98亿元,增幅为11.40%。各项存款122.61亿元,比上年增加11.88亿元,增幅为10.73%;各项贷款余额73.19亿元,比上年增加8.04亿元,增幅为12.34%。

二、消费者权益保护工作开展情况

(一)消费者权益保护规章制度建设

2018年我行根据《广德农村商业银行金融消费者权益保护工作实施细则》、《广德农村商业银行客户投诉管理办法》、《广德农村商业银行声誉风险管理办法》、《广德农村商业银行重大突发事件应急预案》、《广德农村商业银行声誉风险事件应急预案》、《广德农村商业银行舆情管理办法》以及新增的《广德农村商业银行新闻发言人制度》,明确了消费者权益保护的责任部门、工作职责、客户投诉处理流程以及重大突发事件及声誉风险事件的应急预案。

(二)消费者权益保护体制机制安排

我行风险管理委员会履行金融消费者权益保护工作,研究部署、组织协调全行金融消费者权益保护工作;由董事长任组长的金融消费权益保护工作领导小组负责消费者权益保护工作的组织推动和监督检查;合规与风险管理部为消费者权益保护的牵头部门,负责本行金融消费者权益保护日常工作;综合管理部为客户投诉的受理部门,负责对消费者投诉申诉进行受理、督办、调查、调解、回访、评估等,积极处理金融消费维权事件。2018年合规与风险管理部、综合管理部共配备正式员工6名,占全行正式职工比例为1.4%,与我行零售业务规模和客户数量基本相匹配。我行从事消费者权益保护工作的6名员工均具有三年以上金融工作经验,能够有效履职并具备突发事件的应急处理能力。

(三)消费者权益保护工作开展情况

1.产品与服务管理

作为金融消费者权益保护的第一责任主体,我行始终坚持在金融产品和金融服务的开发设计、审批准入、营销推介等流程中嵌入消费者权益保护理念。首先在售前管理过程中,根据《广德农村商业银行合规审核管理办法》,金融产品和服务的设计开发与定价管理等均需要通过合规与风险管理部门的审核,合规与风险管理部审核过程中不仅关注其是否符合法律法规规定、是否具有现实性和操作性,更注重审核金融机构与消费者双方承担的义务与享受权利是否平衡匹配,纠纷防范措施是否可靠等。其次在售中管理过程中强化信息公开透明度,充分履行告知义务,对金融消费者购买的金融产品、接受的金融服务进行如实告知,让金融消费者自主选择金融产品或金融服务,公示收费标准以及业务办理时限,以简明扼要、清晰易懂的大众化语言向消费者进行产品推介和风险提示,让消费者充分认识和理解所办理业务的特点和风险,最大限度地保护消费者的知情权。再次我行启动了自我监督机制,根据《广德农村商业银行2018年标杆网点创建活动方案》,我行通过总行部门现场和非现场检查等对分支机构金融产品和服务的销售过程进行全面的监督,并将监督结果反馈至全行。最后在售后管理过程中,我行制定了《广德农村商业银行“励志创业鼎力相助”大型宣讲活动方案》,在全辖范围内开展各类型金融知识宣讲活动,如宣讲走进村委、社区、学校、信用村等,开展了70余次金融服务巡回宣讲活动和多次金融知识集中宣传,活动中与消费者进行面对面的金融知识宣讲活动,深入消费者中征询意见及建议,根据反馈结果不断改进自身工作,更好的保护消费者的合法权益。

2.金融知识宣传与教育

为加强金融知识的宣传和教育,我行依托分支机构加大金融知识宣传,通过“金融知识万里行”等活动,使广大金融消费者了解金融基础知识、了解权益保护知识,构建和谐稳定的金融消费关系,提升我行品牌形象,提高金融消费者满意度。

(1)内部学习与培训。我行在全行开展了培训,通过学习、测评开展多样的消费者权益保护知识学习培训,学习的主要内容为:中国银行业协会编制的《银行从业人员消费者权益保护知识读本》及监管部门制定的消费者权益保护工作相关监管规定,增强本行从业人员消费者权益保护能力和水平。

(2)公众宣传教育。我行在营业网点电子屏持续滚动播放“贯彻落实《消费者权益保护法》,依法保护金融消费者合法权益”、“多一份金融了解,多一份财富保障”、“普及金融知识,提升金融素养,共建和谐金融”等宣传标语,并在38个网点醒目位置公示投诉电话。资料架上摆放反假币、反洗钱、个人征信、警惕非法集资和电信诈骗等宣传册,供客户自主阅读,工作人员则向消费者普及金融知识,强化消费者风险意识,引导消费者依法、理性维护权益,并广泛听取、收集客户意见建议。

2018年3月15日,我行参加人行广德支行组织的“3.15金融消费者权益保护日”活动,接受金融消费者业务咨询,向消费者宣传八项法定权利。发放反假币、反洗钱、征信、“金融消费者权益日”宣传手册等各类宣传材料200余份,收到了良好的效果。

2018年9月份,我行组织开展了“金融知识进万家”宣传服务月活动以及以“树立正确的理财观念,警惕非法集资陷阱”的主题宣传活动。活动通过在人流量集中的地方设置宣传台、发放宣传册、进村入校到小区等各种宣传活动提高社会公众防范金融风险的意识和能力。为扩大“金融知识普及月”活动的影响力,在《广德农商银行》内刊开设专版,通过短信平台、微信平台向行内及社会公众发送金融知识宣传短信10000余条,揭示金融产品及服务潜在的风险,帮助社会公众形成正确的金融消费观念。在我行门户网站开展“金融知识宣传月”专栏,上传银行卡、个人贷款、电子银行、金融理财、非法集资、征信等金融基础知识,并及时将“金融知识进万家”宣传服务月活动开展图片及相关资料上传到网站,向广大网民宣传普及金融知识。

3.投诉应对

我行印发了《广德农村商业银行客户投诉管理办法》,明确在征信领域、银行卡领域、票据业务、人民币收付、信贷业务、存款业务及其他业务等方面接受消费者投诉,在各分支机构及门户网站醒目位置公布了有效投诉方式,投诉受理部门为综合管理部,对外公布投诉电话0563-6022176及省联社96669。综合管理部按照“受理—转办—督办—办结—反馈”的流程处理客户的有关建议和投诉,同时建立投诉台账,对受理的金融消费咨询、投诉进行登记,对投诉情况、处理过程及结果进行全程记录,对省联社96669客服中心及监管部门转发的投诉案件,我行及时向客服中心及监管部门进行反馈。投诉处理结束五个工作日内,我行对投诉客户进行电话回访,进行客户满意度调查。

2018年我行全年共计接到客户投诉15例,其中9为投诉银行服务态度问题,6笔为投诉银行服务效率问题;均通过96669来电投诉。

以上投诉案例均在当年全部受理办结,客户整体满意度100%。通过以上数据我们发现,2018年度我行的客户投诉案例明显减少,在主要分布的态度问题上大幅下降,及贷款办理上呈零投诉,其主要原因是2018年我行进一步加大对员工的教育培训力度,开展了标杆网点创建,并且简化贷款手续,贷款主动营销上门服务,要求全行员工继续提高为民服务的意识、能力和水平,客户对我行的服务满意度有了很大提高。

4.本年度重点问题发生情况及说明

2018年我行未收到监管部门处理的投诉,未发生重大负面舆情及其他关于影响消费者权益的重大突发事件,未发生有责情况的诉讼及仲裁事件。

、下一年度消费者权益保护工作规划及建议

(一)深入开展金融知识教育,提高消费者自我保护能力。我行应更深入开展消费者教育,通过宣传教育和相关信息披露,增进消费者对现代金融产品、服务和相应风险的识别和了解,消费者了解了自身的权利以及在权利受到侵害时如何获得救济,才能提高自我保护能力。监管部门应动员起包括消费者组织、金融业自律组织在内的社会力量,利用多种媒体作为载体,编制消费者教育资料、定期发布资讯、接受消费者的信息咨询等,开展长效的金融知识教育和信息支援。

(二)适时开展有关于消费者权益保护工作的专项审计。重点对我行《消费者权益保护法》的普法宣传、组织培训、完善配套法规规章、金融产品及服务销售、处理消费者投诉等情况及重点领域消费维权工作的方案制定、跟踪监测、投诉查办、长效机制建立等情况进行了内部审计,对工作效果进行客观评估并提出整改意见。

(三)成立第三方金融消费者保护机构,加强金融消费纠纷处理机制建设。由于金融业专业性较强,维权情况各不相同等特点。普通维权机构难以根据具体实际情况来针对性的维护金融消费者的权益,这时就需要专业的法律力量来维护处于弱势地位的金融消费者的利益。建议成立金融消费者保护局专门负责受理金融消费者行政投诉等保护工作,同时还应鼓励民间金融维权团体的出现。

2019年1月15日

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